Banche, ABI: si rafforza l’uso dei canali digitali e del mobile banking

Fra le banche si consolida l’uso dei canali digitali per le operazioni bancarie e cresce soprattutto il ricorso al mobile banking. È quanto emerge da un’indagine contenuta nel Rapporto annuale dell’Osservatorio Digital Banking di ABI Lab, che fa il punto sullo sviluppo e sulle potenzialità del digital banking.

Aumenta il mobile banking

Nelle banche analizzate la crescita è guidata dal mobile banking con i clienti attivi su app (applicazioni) che aumentano del +5,5% rispetto al 2023. L’80% degli istituti ha un numero di clienti attivi da app superiore a quelli da portale web. In crescita del 16%, rispetto al 2023, anche il volume di operazioni dispositive su mobile banking (406 milioni): tra queste, i bonifici istantanei a +50,6% (57,7 milioni).

«L’innovazione, unita a un approccio proattivo alla sicurezza, è fondamentale per assicurare alti livelli di affidabilità e rendere l’ecosistema finanziario sempre più resiliente e dinamico – ha dichiarato il Direttore Generale dell’ABI, Marco Elio Rottigni -. Le banche operanti in Italia hanno progressivamente aumentato gli investimenti in tecnologia, che nel 2024 hanno raggiunto i 6,3 miliardi di euro. Tra le principali priorità, inoltre, si confermano gli investimenti in cybersecurity, che, tra il 2020 e il 2024, sono stati di oltre 2 miliardi di euro, per tutelare dati e operazioni da minacce sempre più evolute».

I servizi digitali delle banche

Le banche operanti in Italia stanno ampliando la gamma di servizi offerti.

Il 68% mette a disposizione più di una app, affiancando soluzioni ad hoc per specifici servizi alle applicazioni classiche che permettono ai clienti di accedere a tutti i servizi bancari.

Si consolidano tramite app le funzionalità legate ai pagamenti, tra cui il pagamento con modello F24, offerto dal 91% delle banche rispondenti, il pagamento con fotocamera (77% dei casi), e gli strumenti per la gestione finanziaria personale (50%). Si consolida l’offerta digitale in ambito credito: il 60% delle banche offre in digitale le carte di credito, il 59% la sottoscrizione dei prestiti personali conclusa interamente in digitale (end to end), il 23% il mutuo e il 15% prestiti Green.

Banche e clienti

Secondo l’indagine, si diffondono sempre di più i servizi di assistenza al cliente: il 68% delle realtà offre l’attivazione di chiamata per richiesta di supporto, il 53% la chat con operatore nell’app e il 45% fa ricorso a chatbot basati sull’intelligenza artificiale.

Le banche stanno inoltre ampliando l’offerta con servizi e prodotti dedicati a particolari clienti. Il 50% degli istituti proporrà entro il 2025 soluzioni dedicate ai minori di 18 anni, il 41% ai giovani tra i 18 e i 35 anni. Aumenta poi l’attenzione per altri clienti, con offerte pensate per i liberi professionisti e per coloro che mostrano una particolare sensibilità verso tematiche ambientali e sociali (previste entro il 2025 rispettivamente dal 37% e dal 32% delle banche).