eDreams, multa Antitrust da 9 milioni per pratiche scorrette

L’Antitrust multa l’agenzia di viaggi online eDreams per pratiche commerciali scorrette e “dark patterns” nella promozione dell’abbonamento al suo servizio Prime. L’Autorità ha irrogato una sanzione complessiva di 9 milioni di euro alle società Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. ed eDreams S.r.l. per due distinte pratiche commerciali scorrette che causano “persuasione visiva ed emotiva in ambiente digitale, tramite i dark patterns”.

L’agenzia di viaggi online ha usato, questa la contestazione dell’Autorità, strategie di design ingannevoli e tecniche manipolative per descrivere i presunti vantaggi dell’abbonamento al servizio Prime e per imporre ai consumatori l’iscrizione e la permanenza nell’abbonamento.

Promozione ingannevole e manipolativa

Prime è un servizio con rinnovo automatico proposto da eDreams che permette ai consumatori di giovarsi di sconti e vantaggi esclusivi sulla prenotazione di voli, strutture ricettive e noleggio auto, a fronte di un pagamento di un canone annuale.

Le pratiche contestate dall’Antitrust sono due.

La prima consiste “nell’utilizzo di prospettazioni ingannevoli e di tecniche di indebito condizionamento” nonché di strategie di manipolazione per garantire l’abbonamento a Prime; la seconda riguarda la “la frapposizione di ostacoli all’esercizio da parte dei consumatori del loro diritto a disdire l’abbonamento”.

La conclusione cui giunge l’Autorità, come si legge nel provvedimento, è che “eDreams ha posto in essere una serie articolata di condotte volte a far aderire a Prime e trattenere gli utenti in tale abbonamento, ricorrendo a tecniche comunicative di persuasione e strategie promozionali ingannevoli, manipolative e/o aggressive, idonee ad indurre i consumatori a compiere scelte potenzialmente non coincidenti con i loro interessi, per effetto, tra l’altro, della prospettazione ambigua e/o non veritiera delle caratteristiche e delle condizioni di fruizione dei servizi offerti da eDreams e, in particolare, di accesso a Prime”.

“Compromessa la libera scelta del consumatore”

L’Antitrust ha dunque accertato che le società, nell’offrire voli attraverso sito web e app, “hanno fatto ricorso a prospettazioni ingannevoli e a tecniche di indebito condizionamento, incluse strategie manipolative, per indurre i consumatori ad aderire all’abbonamento Prime, talvolta inconsapevolmente. A tal fine, eDreams ha presentato l’offerta di Prime fornendo informazioni ambigue sulle caratteristiche e sui vantaggi dell’abbonamento, sfruttando tecniche di time pressure e di artificial scarsity, in modo da far affrettare la scelta d’acquisto e guidare il consumatore nell’adesione a Prime”.

L’Antitrust considera ingannevole anche l’entità degli sconti prospettati e poco trasparente la presentazione delle differenze di prezzo. Tutto questo ha un impatto negativo sulla scelta dei consumatori.

“La libera scelta del consumatore – spiega l’Autorità in una nota – è risultata compromessa anche perché eDreams ha preselezionato la versione più costosa dell’abbonamento, ossia Prime Plus, e perché gli utenti non in possesso dei requisiti per accedere al periodo di prova gratuita previsto dal servizio, dopo essere stati indotti ad aderire a tale prova, sono stati sottoposti a un addebito immediato del prezzo dell’abbonamento annuale, senza una adeguata comunicazione preventiva”.

Sono condotte ingannevoli e aggressive per l’Autorità, che per questa pratica ha deciso una multa di 6 milioni di euro.

A questa si affianca una seconda sanzione per pratica commerciale aggressiva, pari a 3 milioni di euro, perché “le società hanno ostacolato l’esercizio del diritto di recesso da parte dei consumatori, sia prima della scadenza del periodo di prova sia durante la vigenza dell’abbonamento Prime, attraverso strategie di trattenimento attuate anche tramite il servizio clienti”.

La reazione dei Consumatori

“Ottima notizia, finalmente una sanzione significativa e non una moral suasion – commenta il presidente dell’Unione Nazionale Consumatori Massimiliano Dona – Inoltre, era ora che si intervenisse contro queste tecniche studiate appositamente per manipolare le scelte degli utenti e condizionarli indebitamente, facendo ad esempio indebite pressioni. Ora ci aspettiamo altre condanne contro chi inganna il consumatore facendogli credere che ha pochi secondi per poter decidere o che fingono che sia rimasto un solo bene o servizio a disposizione, così da generare un senso di urgenza e indurre all’acquisto, strategie purtroppo molto diffuse”.

Federconsumatori chiede un pacchetto di azioni che comprende i rimborsi per i consumatori coinvolti nelle pratiche di eDreams. Per l’associazione le condotte sanzionate dall’Antitrust, “dall’utilizzo di dark patterns, alle informazioni fuorvianti sull’abbonamento “Prime”, fino all’ostacolo sistematico nell’esercizio del diritto di recesso di quest’ultimo, rappresentano una grave violazione dei principi di trasparenza e correttezza nei confronti del consumatore”. Oltre alla sanzione, Federconsumatori chiede dunque una serie di misure che comprendono:

• rimborsi per tutti i consumatori coinvolti, soprattutto quelli che hanno subito addebiti non autorizzati o a cui è stato negato il diritto di recesso dall’abbonamento Prime;
• impegno concreto da parte di eDreams nell’adottare procedure trasparenti, chiare e verificabili in fase di acquisto e gestione dell’abbonamento;
• rafforzamento dei controlli sull’utilizzo di dark patterns nel settore dei servizi digitali e dei viaggi online;
• apertura di un canale dedicato di assistenza e segnalazione.

Offerte poco trasparenti e informazioni ingannevoli, ricorda il Codacons, rappresentano “una vera e propria giungla per gli utenti” nel settore dei viaggi, delle piattaforme di prenotazione di biglietti e vacanze. E questa si è aggravata con l’arrivo di abbonamenti a pagamento dalla convenienza poco chiara. “Gli utenti – prosegue l’associazione – vengono poi spinti all’acquisto di offerte e abbonamenti attraverso nuove tecniche sempre più invasive, come quelle “a tempo”, basate su logiche psicologiche di esclusività e scarsità allo scopo di sfruttare la paura dei consumatori di perdere un’opportunità, creando così un senso di urgenza che spinge all’acquisto immediato”.

eDreams: “Presenteremo immediato ricorso”

eDreams ha annunciato che presenterà ricorso, ribadendo l’impegno verso i clienti e la validità di Prime. Ha infatti dichiarato un portavoce di eDreams ODIGEO: “Respingiamo con fermezza la decisione dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, in quanto non riflette la nostra attuale offerta. Come pionieri nel settore degli abbonamenti di viaggio a livello globale, Prime è oggetto di costanti evoluzioni per rispondere alle esigenze dei viaggiatori; questo approccio è confermato dal livello record di soddisfazione dei nostri iscritti italiani, che valutano la propria esperienza in modo significativamente superiore rispetto ai non abbonati. Aspetto cruciale, Prime garantisce sostanziali risparmi ai consumatori, ciononostante, la decisione travisa le dinamiche standard del retail, comuni a molteplici settori”.

“Siamo fiduciosi nella nostra posizione – prosegue la nota – e presenteremo immediato ricorso dinanzi ai tribunali per difendere la nostra piena conformità alle leggi italiane ed europee. Il nostro impegno verso i clienti e l’integrità dei nostri servizi restano incrollabili, e continueremo a rafforzare la nostra posizione di punto di riferimento di fiducia per i nostri 7,7 milioni di membri Prime nel mondo”.

News aggiornata il 05/02/2026