Come le piccole attività possono fidelizzare i clienti

Per il successo di qualunque business la fidelizzazione dei clienti riveste una funzione di primo piano. Ciò è vero sia per le imprese di piccole dimensioni che per le realtà più grandi. Si pensi a un supermercato, a una pizzeria, a un pub, a un bar o a un ristorante: il rapporto diretto con la clientela è di vitale importanza. Tale rapporto può essere alimentato in tanti modi differenti e grazie a molteplici iniziative: nel caso dei supermercati la tessera fedeltà permette di usufruire di sconti o di ottenere premi; ma gli esempi possibili sono davvero tanti, dai concorsi a premi ai gadget personalizzati. Per iniziative simili, i bar e i ristoranti possono ordinare gadget personalizzabili online con apposto il proprio logo: gadget che in seguito potranno essere messi a disposizione dei clienti. Insomma, tutto concorre a creare un legame solido con i clienti, affinché gli stessi si sentano coccolati e abbiano l’impressione di poter approfittare di un affare vantaggioso dal punto di vista economico.

Il loyalty marketing

Il principio di fidelizzazione della clientela chiama in causa quello che viene definito come loyalty marketing: tante strategie differenti per favorire e incrementare il rapporto di fedeltà che lega il cliente all’azienda. La cosiddetta customer loyalty deve essere finalizzata a mettere l’esperienza degli utenti al centro, affinché essa risulti dinamica ed emozionale, perfino divertente. I concorsi a premi sono perfetti da questo punto di vista, e si rivelano efficaci anche in un contesto storico, economico e sociale in cui il digitale pare aver preso il sopravvento. Il motivo è presto detto: i concorsi a premi sono in grado di coinvolgere i consumatori anche perché si basano su una formula per niente invasiva che, all’insegna della gratificazione e del divertimento personale, offre l’opportunità di vincere uno o più premi.

La definizione del concorso a premi

I concorsi a premi possono essere progettati e strutturati in tanti modi diversi, con dinamiche di coinvolgimento differenti, fermo restando che l’obiettivo è sempre quello di promuovere la visibilità del marchio e favorire la vendita di servizi e prodotti. Sarebbe auspicabile una progettazione integrata che associ l’attività in store, i social e il web, tale da garantire risultati eccezionali in ogni fase del funnel.

Le tessere fedeltà

Le tessere fedeltà sono il classico esempio di programma di fidelizzazione. Nel caso di un ristorante, si può trattare di una tessera cartacea, che viene consegnata direttamente nelle mani del cliente; ma i business più evoluti dal punto di vista tecnologico possono proporre anche delle app per smartphone, con un QR code multidimensionale visualizzato sullo schermo che mette a disposizione tutte le informazioni necessarie. Il ristorante può offrire come premio un certo credito da spendere o dei punti in cambio di una determinata spesa o della presenza nel locale per un certo numero di volte al mese. Volendo, si può decidere di ricorrere a un sondaggio per favorire l’interazione; dopo l’esperienza vissuta dal cliente al ristorante si può chiedere un parere al cliente, in modo da valutare i suoi bisogni concreti e il suo livello di soddisfazione. Ovviamente la risposta al sondaggio deve essere a sua volta premiata, per esempio con uno sconto da usare in seguito.

I programmi di fedeltà professionali

I programmi di fedeltà professionali possono concretizzarsi in tante modalità differenti. Un bar, per esempio, potrebbe mettere a disposizione un cocktail gratuito ogni dieci cocktail pagati; una pizzeria, invece, potrebbe offrire una birra a un cliente che la visita nel giorno del proprio compleanno. Ancora, è possibile prevedere un buono sconto da erogare ogni 100 euro spesi, oppure offrire un gadget personalizzato a chi decide di iscriversi al programma fedeltà lasciando i propri dati e acconsentendo alla ricezione di mail promozionali e newsletter. E a coloro che sottoscrivono una carta fedeltà si potrebbero proporre delle vere e proprie sorprese nel corso del tempo, non legate a ricorrenze o appuntamenti speciali: sconti che compaiono all’improvviso e che non solo fanno sentire i clienti gratificati, ma li motivano ad acquistare e a spendere ancora.

Come rendere felici i propri clienti

In fin dei conti, si tratta di rendere i propri clienti felici e magari di stupirli. Un po’ come quando al ristorante l’amaro e il caffè vengono offerti dal titolare: si tratta di una piccola attenzione, un gesto in apparenza semplice ma dagli effetti importanti. Per i clienti più assidui, per esempio, si può organizzare un contest: un lounge bar potrebbe regalare un cocktail a chi sa indovinare con quali ingredienti è realizzato. Oppure si potrebbero invitare tutti i clienti di un albergo a postare sui social network una foto di sé all’interno della struttura, per poi prevedere un premio per quella che ottiene il maggior numero di like o di commenti. Insomma, l’importante è far sentire i clienti accolti e benvoluti, come a casa.


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