Più efficiente, moderno e multicanale, il contact center delle banche si evolve e cambia di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche tramite Smartphone, Tablet e PC. In quest’ottica le banche consolidano l’assistenza al cliente per telefono e potenziano, ancora di più, le interazioni via chat, video-chat, e-mail e social media, aumentando l’efficacia del servizio. Nel 2016 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state oltre 34 milioni, di cui quasi 17 milioni gestite da operatore.A queste si aggiungono ulteriori 18,5 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti, in crescita del 37% rispetto all’anno precedente. È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi.

Secondo il rapporto, sono stati circa 2,5 milioni i contatti non telefonici: le chat, videochat e videoroom, per il quinto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita a due cifre, registrando nel 2016 un aumento del 38% rispetto al 2015 e raggiungendo la quota di 1,2 milioni. Anche i contatti e-mail sono cresciuti significativamente, del 24% rispetto al 2015, arrivando a sfiorare la quota di 1,3 milioni.

In aggiunta a queste modalità di interazione si rafforza l’attenzione verso i social media: il 94% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 39% su Facebook e il 33% Twitter). Complessivamente, il 6,8% degli operatori è formato per questo particolare tipo di dialogo e in qualche caso le banche sono attive anche su altri canali social (es. forum specializzati su temi finanziari). 

Dal rapporto dell’Osservatorio emerge che oltre i due terzi delle chiamate ottengono una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 39 secondi. Considerando anche le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata.

Secondo il rapporto, oltre il 90% delle realtà analizzate offre supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet Banking, Trading online e Mobile banking, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali. Tra gli altri servizi offerti con operatore o tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder) troviamo: la richiesta di informazioni sull’ubicazione della filiale della banca più vicina (per il 90% dei contact center rispondenti), la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sul deposito titoli e sui movimenti delle carte di credito e debito (per il 70%). Tra i servizi più complessi erogati dai contact centerc’è spazio per il pagamento delle imposte, la compravendita di azioni, i preventivi per i finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi (per il 70% dei contact center rispondenti).

A rispondere alle richieste sono 3.600 operatori che cercano di venire in contro anche alle esigenze dei clienti stranieri. Il 28% di essi infatti è formato per erogare informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano 8 lingue straniere: inglese (100%), francese (60%), spagnolo (40%), tedesco (35%) ma anche rumeno (10%), arabo, russo e albanese (5%).


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