Dopo Booking ed Expedia, continua l’azione dell’Antitrust nel settore del turismo e questa volta a finire sotto i riflettori dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato è il famosissimo Tripadvisor, il portale web che pubblica online le recensioni dei consumatori su hotel, ristoranti, soggiorni turistici. L’Antitrust ha deciso di avviare un’istruttoria per verificare se la società adotti misure adatte a limitare il rischio di false recensioni.
“L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato – informa una nota stampa – ha deciso di avviare un procedimento per pratica commerciale scorretta nei confronti di Tripadvisor per verificare se la società adotti misure idonee a prevenire e limitare il rischio di pubblicazione di false recensioni, sia sotto il profilo informativo che relativamente alle procedure di registrazione. La decisione è stata adottata alla luce delle numerose  segnalazioni pervenute da parte di consumatori, di proprietari di strutture turistiche (alberghi, ristoranti e altri luoghi di ritrovo) e dell’Associazione Unione Nazionale Consumatori”.
Il problema, del resto, si prolunga da tempo: le recensioni del portale – questa l’accusa mossa negli anni dagli albergatori – sono poco limpide, per non parlare dei casi in cui sono stati denunciati tentativi di truffa da parte di persone che promettevano recensioni positive dietro pagamento di un compenso. Al centro dell’attenzione ci sono poi le modalità di registrazione dei “recensori”, che viene fatta attraverso una “autocertificazione” in cui basta indicare un account email.
Basti pensare che già nel settembre 2012 l’Unione Nazionale Consumatori si era posta il problema se fidarsi o no delle recensioni di Tripadvisor, considerato che i lavoratori del settore turistico avevano messo in dubbio la veridicità delle recensioni che popolano uno dei principali blog in cui consumatori (anonimi) lasciano commenti, perplessità, giudizi su alberghi, b&b, ristoranti, bar che hanno visitato.
Come si legge sul bollettino Antitrust, una delle pratiche contestate è la “diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate e inidoneità degli strumenti e delle procedure adottati per contrastare il fenomeno delle false recensioni”. Spiega l’Autorità: “Tripadvisor avrebbe pubblicato sulla propria piattaforma recensioni di soggetti che, contrariamente al vero, non avevano usufruito dei servizi della struttura censita. In particolare, l’Associazione Unione Nazionale Consumatori ha comunicato di aver ricevuto numerose segnalazioni da parte di consumatori che hanno lamentato la scarsa attendibilità dei giudizi positivi riportati sul sito del professionista, riscontrando sul posto difformità anche gravi rispetto a quanto valutato da presunti precedenti utenti e viaggiatori”. Sotto un altro profilo, molte delle segnalazioni arrivate denunciano inoltre la non veridicità di informazioni negative pubblicate sul sito o delle immagini pubblicate.
L’altra pratica contestata dall’Antitrust riguarda informazioni non trasparenti fornite ai consumatori in relazione all’esistenza di un legame contrattuale tra Tripadvisor ed alcune strutture turistiche attraverso l’attivazione a pagamento del profilo aziendale, con possibili effetti sul loro “indice di popolarità” e sul loro posizionamento nel ranking delle strutture recensite. “La seconda pratica commerciale contestata – spiega l’Autorità – attiene alla non chiara percezione e distinzione, agli occhi dei consumatori, tra le informazioni rese da altri viaggiatori/asseriti viaggiatori attraverso le recensioni e quelle rese dalle strutture turistiche che usufruiscono del servizio a pagamento che consente di registrare i “profili aziendali” sulla piattaforma di Tripadvisor. In particolare, non risulta trasparente, con potenziale pregiudizio della scelta economica dei consumatori, l’informazione resa sull’esistenza di un rapporto commerciale tra TripAdvisor e le strutture turistiche contrattualizzate sotto il ‘profilo aziendale’”.
“Ugualmente fuorviante – scrive ancora l’Antitrust – sembra essere per il consumatore l’assegnazione da parte di Tripadvisor del “Certificato di Eccellenza 2013” ad alcune strutture, in relazione al quale non verrebbe chiaramente indicato il significato dell’attestato, le modalità di rilascio e gli effetti sul calcolo del rating. Più in generale è oscuro il meccanismo di generazione del “rating” o “indice di popolarità”, anche a fronte dell’esistenza di un rapporto commerciale tra Tripadvisor e strutture turistiche abbonate, che determina il posizionamento della struttura nella lista dei risultati ed è quindi idoneo ad indirizzare la scelta del consumatore”.
La decisione dell’Antitrust è accolta con soddisfazione da Federalberghi e dall’Unione Nazionale Consumatori. Gli albergatori chiedono che “il faro acceso sul portale più famoso a livello mondiale di commenti e recensioni” porti “a svelare un’altra contraddizione dell’online che offre a soggetti ‘interessati’ la opportunità di condizionare le scelte di acquisto dei consumatori e le politiche di marketing delle aziende. La possibilità di pubblicare commenti in forma anonima – afferma la Federazione – consente ai professionisti della recensione di inquinare il mercato, procurando un danno ai consumatori che hanno diritto a ricevere informazioni veritiere ed affidabili”. Federalberghi chiede che i sistemi di recensione pubblichino unicamente commenti inviati da persone ben identificate e che abbiano effettivamente usufruito del servizio su cui esprimono il loro giudizio.
“La veridicità delle recensioni è fondamentale per tutelare i consumatori, ma anche per la credibilità degli stessi albergatori”, commenta Massimiliano Dona, Segretario generale dell’Unione Nazionale Consumatori, che aveva segnalato la questione Tripadvisor all’Antitrust. “Ai nostri sportelli – afferma Dona – arrivano costantemente segnalazioni da parte di turisti che hanno scelto un albergo o un ristorante fidandosi del consiglio trovato sul web, ma sono rimasti delusi. C’è chi racconta di trattorie decadenti spacciate per ristoranti stellati; stanze d’albergo pubblicizzate per la vista sul mare che in realtà hanno l’affaccio sulla piscina; hotel prenotati al centro di una metropoli con l’idea di girare a piedi, per poi scoprire che sono sì a due passi, ma dall’aeroporto fuori città”. Secondo l’associazione, inoltre, “proprio TripAdvisor avrebbe tutto l’interesse a garantire l’attendibilità dei giudizi, pur preservando la libertà della Rete, per evitare che un’idea geniale, nata per sfruttare a pieno lo spirito di condivisione di Internet, imploda su se stessa con il sospetto di essere ispirata a logiche di interesse e magari anche da intese anticoncorrenziali”.
 
a cura di Sabrina Bergamini
twitter: @sabrybergamini

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