Account sospesi o bloccati, CEC Italia: diritti online nuova frontiera della tutela consumatori

Aumentano i casi di account sospesi o cancellati senza motivazioni chiari. Profili personali o pagine professionali che vengono sospesi senza spiegazioni da parte delle piattaforme. Non è un danno da poco conto perché significa rimanere senza voce, con un impatto negativo sia sulla libertà di espressione sia sul lavoro – online sui social si dispiegano attività professionali, contatti, reputazione.

In occasione della Giornata mondiale dei diritti dei consumatori, che ricorre il 15 marzo, il Centro Europeo Consumatori Italia (CEC Italia) accende i riflettori su “un fenomeno in costante crescita: la sospensione o la cancellazione improvvisa di account sui social network e sulle piattaforme digitali, spesso senza motivazioni chiare e senza un canale efficace per ottenere una revisione della decisione”.

“La tutela dei diritti online è la nuova frontiera della tutela dei consumatori”, afferma il CEC Italia.

Account bloccati senza un perchè

Il fenomeno è in aumento negli ultimi anni. Gli utenti si vedono bloccare profili personali o pagine professionali, con conseguenze rilevanti sul piano reputazionale, economico e lavorativo. Quando la comunicazione personale e professionale passa dai social e dalle piattaforme, che hanno un ruolo sempre più rilevante dal punto di vista sociale ed economico, aver un account sospeso o bloccato significa perdere voce e parole, contatti di lavoro, visibilità.

In molti casi le piattaforme forniscono spiegazioni generiche o del tutto assenti, rendendo impossibile comprendere quale regola sia stata effettivamente violata.

Il caso riportato dal CEC riguarda addirittura quello di un consumatore che ha visto bloccata la propria pagina Facebook per aver pubblicato un post di auguri di compleanno rivolto a un giocatore di una locale squadra di calcio. La piattaforma, spiega l’associazione, non ha fornito risposte adeguate né ha consentito un ripristino dell’account. In assenza di strumenti interni efficaci, il consumatore è stato indirizzato verso i meccanismi previsti dal Digital Services Act (DSA), rivolgendosi al coordinatore nazionale per i servizi digitali, individuato in Italia nell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM).

L’impatto delle decisioni automatizzate

Il caso dimostra, spiega il CEC Italia, che decisioni automatizzate, spesso opache o sproporzionate possono incidere pesantemente sulla libertà di espressione e sull’accesso a servizi digitali ormai essenziali nella vita quotidiana.

«Nel contesto digitale attuale, l’accesso ai social network e alle piattaforme online non è più un elemento marginale, ma una componente essenziale della vita sociale, lavorativa ed economica – spiega Stefano Albertini, Coordinatore dell’Ufficio di Bolzano – La sospensione arbitraria di un account può generare danni reputazionali, interrompere relazioni professionali e limitare la libertà di espressione. È fondamentale che gli utenti siano messi nelle condizioni di comprendere le decisioni che li riguardano e di contestarle in modo efficace».

In Europa la normativa di riferimento è il Digital Services Act (Regolamento UE 2022/2065) che introduce nuovi obblighi per le piattaforme digitali e rafforza i diritti degli utenti nell’Unione europea. Include obblighi di trasparenza sulle decisioni di moderazione dei contenuti e la possibilità di contestare a sospensione o la cancellazione di un account. In Italia, Coordinatore dei servizi digitali è l’Agcom (l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni) che rappresenta il punto di riferimento per gli utenti che ritengano di aver subito decisione ingiuste o sproporzionate.

La tutela dei diritti digitali

«Oggi i diritti dei consumatori si giocano anche – e sempre più spesso – nello spazio digitale. Quando un account viene sospeso senza spiegazioni, non parliamo di un semplice disservizio: parliamo di persone che perdono voce, relazioni, opportunità professionali e accesso a servizi essenziali – spiega Maria Pisanò, Direttrice del Centro Europeo Consumatori Italia – È un impatto reale, concreto, che può cambiare la vita quotidiana di un individuo. Per questo il CEC Italia invita i cittadini a non rassegnarsi davanti a decisioni opache o automatizzate. La normativa europea offre strumenti nuovi e potenti: conoscerli significa riappropriarsi dei propri diritti. Il digitale deve essere un luogo trasparente, equo e affidabile, non un territorio in cui gli utenti si sentono soli o impotenti. La tutela dei diritti online è la nuova frontiera della tutela dei consumatori».