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Mancato rimborso dei voli cancellati, maxi multa Antitrust a Ryanair

Mancato rimborso dei voli cancellati, ostacoli ai consumatori nel ricevere i rimborsi in denaro, campagna pubblicitaria scorretta e ingannevole: l’Antitrust ha multato Rynaiar con due sanzioni per un totale di 4,2 milioni di euro.

L’Autorità contesta alla compagnia aerea una serie di pratiche commerciali scorrette legate alla gestione dei voli nel periodo post-Covid, dopo la fine delle limitazioni al traffico aereo.

«La società, venute meno le limitazioni agli spostamenti legate all’emergenza per Covid 19, non aveva rimborsato ai consumatori il costo dei biglietti per i voli cancellati dopo il 3 giugno 2020 – spiega l’Antitrust – Nei giorni scorsi l’Antitrust per gli stessi motivi aveva sanzionato anche easyJet per 2,8 milioni di euro e Volotea per 1,4 milioni di euro».

La gestione dei voli e il mancato rimborso dei voli cancellati hanno portato dunque l’Antitrust a decidere multe per un totale di 8,4 milioni di euro.

 

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Mancato rimborso dei voli cancellati, sanzioni Antitrust

Secondo l’Autorità, le tre compagnie hanno tenuto «una condotta gravemente scorretta e non rispondente al canone di diligenza professionale quando – terminate le limitazioni agli spostamenti – hanno proceduto a numerose cancellazioni di voli programmati e offerti in vendita utilizzando sempre la motivazione dell’emergenza sanitaria e continuando a rilasciare voucher senza invece procedere al rimborso del prezzo pagato per i biglietti annullati».

Le compagnie hanno inoltre dato «informazioni ingannevoli e omissive ai consumatori» sui loro diritti.

Ed è stato ostacolato e ritardato il riconoscimento del rimborso monetario, attraverso modalità e procedure per indurre – e in alcuni casi anche costringere – il consumatore a scegliere o ad accettare il voucher invece del rimborso.

Ryanair e l’assistenza post vendita

Per quanto riguarda Ryanair, sono diverse le condotte censurate dall’Antitrust. Prima di tutto la complessiva attività di assistenza post-vendita fornita dalla società alla propria clientela, dopo il 3 giugno 2020, a seguito della cancellazione unilaterale dei voli nonché, dopo il 6 novembre 2020, anche in relazione alla rinuncia al volo da parte del consumatore. Ai consumatori venivano infatti date informazioni lacunose, veniva proposto il voucher quale esclusiva modalità di ristoro al posto del rimborso in denaro e veniva ostacolato lo stesso uso successivo del voucher.

Dopo il 3 giugno 2020, si legge nel provvedimento dell’Antitrust, Ryanair «ha giustificato le cancellazioni dei voli, riconducibili a legittime scelte di strategia aziendale, alla supposta persistenza di limitazioni alla circolazione per ragioni sanitarie, pur essendo il traffico aereo ripreso a seguito della rimozione dei limiti imposti alla circolazione».

I comportamenti scorretti sono diversi ma hanno valenza unitaria, quella di «ostacolare i consumatori nel loro diritto a ricevere il rimborso in denaro per l’importo pagato per il biglietto aereo poi cancellato».

L’assistenza post vendita si è articolata in diversi comportamenti consistenti «nella fornitura di informazioni lacunose e intempestive sulla cancellazione dei servizi e sui diritti spettanti alla clientela, nella proposta immediata del voucher sostitutivo in luogo del rimborso in denaro costantemente ostacolato e reso oneroso attraverso la richiesta da formulare tramite call center a pagamento, nell’applicazione di oneri ulteriori ed imprevisti sui ristori erogati e, in particolare, sull’utilizzo successivo del voucher; inoltre, a partire da novembre 2020, nella mancata applicazione della disciplina emergenziale con riconoscimento del ristoro in caso di annullamento da parte del passeggero».

La campagna pubblicitaria di Ryanair

L’Antitrust ha considerato ingannevole, inoltre, la campagna pubblicitaria di Ryanair avviata a partire da giugno e incentrata sulla possibilità di cambiare il volo gratis (attraverso il claim “Nessuna penale per il cambio” o similari).

La società invece applicava per il nuovo volo scelto dal consumatore tariffe più alte di quelle che venivano contestualmente praticate sul proprio sistema di prenotazione e prevedeva comunque la penale se il cambio volo avveniva nei 7 giorni precedenti la partenza.

Come spiega ancora l’Antitrust nel procedimento, «normalmente le condizioni di utilizzo dell’opzione cambio volo previste dal professionista prevedono: un supplemento cambio volo, l’applicazione di tariffe più elevate e il pagamento di una penale. A seguito della campagna pubblicitaria in parola Ryanair ha riconosciuto ai consumatori di poter effettuare il cambio volo escludendo – solamente ed esclusivamente – la penale per il cambio volo normalmente applicato dal professionista, rimanendo altresì valide l’applicazione di tariffe più elevate e l’eventuale supplemento, profili che non sono assolutamente indicati nel messaggio che lascia ingannevolmente intendere la possibilità di cambiare il biglietto senza il pagamento di alcun onere economico».

Le reazioni dei Consumatori

Per l’Unione Nazionale Consumatori la sanzione è «una vittoria per tutti i consumatori».

«Ora speriamo che le compagnie aeree la smettano di approfittare dell’assurda politica dei voucher per violare sistematicamente il sacrosanto diritto dei consumatori ad essere rimborsati in denaro – dice il presidente dell’UNC Massimiliano Dona – Questa condanna ribadisce un sacrosanto principio: in caso di cancellazione del volo, i viaggiatori hanno diritto alla restituzione in denaro senza se e senza ma. Ora dopo questa ennesima condanna speriamo che le compagnie aeree rispettino finalmente la normativa europea».

La scorsa estate il Movimento Consumatori ha ricevuto molte segnalazioni di compagnie che hanno erogato voucher e rifiutato il rimborso dei voli cancellati.

«Non vogliamo assistere a quanto avvenuto l’estate scorsa – afferma Marco Gagliardi, responsabile settore trasporti MC –  quando le compagnie, anche se potevano volare regolarmente, cancellavano i voli e si limitavano a offrire voucher, anche se la legge non lo permetteva. Oggi le compagnie devono comunicare in maniera trasparente ai passeggeri il diritto al rimborso che deve avvenire in tempi rapidi. Il voucher può essere un’alternativa, ma la scelta spetta esclusivamente al consumatore che non deve essere tratto in inganno».

Assoutenti chiede rimborsi e compensazioni per gli utenti coinvolti.

«L’Antitrust ha accertato il comportamento scorretto delle compagnie aeree che ricorrevano alla scusa del Covid per cancellare voli semi-vuoti o poco remunerativi, senza riconoscere rimborsi e indennizzi ai viaggiatori – dice il presidente Assoutenti Furio Truzzi – Ricordiamo che in caso di cancellazione del volo, oltre al rimborso del biglietto il Regolamento Ue 261/2004 riconosce una compensazione pecuniaria da 250 a 600 euro a passeggero, diritto che è stato negato dai vettori aerei giustificando le cancellazioni con motivi riconducibili al Covid. Ora, a seguito della decisione dell’Antitrust, i passeggeri che hanno ottenuto un voucher per voli cancellati da Ryanair, Easyjet e Volotea dopo il 3 giugno, possono chiedere ed ottenere il rimborso in denaro, oltre all’indennizzo previsto dalla normativa comunitaria».

Scrive per noi

Sabrina Bergamini
Sabrina Bergamini
Giornalista professionista. Responsabile di redazione. Romana. Sono arrivata a Help Consumatori nel 2006 e da allora mi occupo soprattutto di consumi e consumatori, temi sociali e ambientali, minori, salute e privacy. Mi appassionano soprattutto i diritti e i diritti umani, il sociale e tutti quei temi che spesso finiscono a fondo pagina. Alla ricerca di una strada personale nel magico mondo del giornalismo ho collaborato come freelance con Reset DOC, La Nuova Ecologia, Il Riformista, IMGPress. Sono laureata con lode in Scienze della Comunicazione alla Sapienza con una tesi sul confronto di quattro quotidiani italiani durante la guerra del Kosovo e ho proseguito gli studi con un master su Immigrati e Rifugiati. Le cause perse sono il mio forte. Ho un libro nel cassetto che prima o poi finirò di scrivere. Hobby: narrativa contemporanea, fotografia, passeggiate al mare. Cucino poco ma buono.

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