ENERGIA. Sorgenia presenta il Manuale per il Consumatore

Una guida pratica e concreta a sostegno della trasparenza e dei diritti del consumatore nel mercato libero dell’energia. Ecco cos’è il "Manuale per il Consumatore" realizzato da Sorgenia per illustrare le azioni poste in essere dall’Azienda per migliorare gli standard minimi a tutela della clientela finale previsti dalla normativa di settore, a partire dalla fase di vendita. "Abbiamo pensato a questa guida – commenta Riccardo Bani, direttore generale di Sorgenia – per avere uno strumento che ci consentisse un’apertura maggiore verso i nostri clienti, attuali e potenziali, secondo gli obiettivi e gli impegni di correttezza, trasparenza, vicinanza ed efficienza assunti dalla nostra società. Sono convinto che un dialogo migliore con il cliente possa aiutare noi operatori a evitare errori, ad alzare il livello di qualità del servizio di vendita e in generale della fornitura di energia. Il documento è frutto dei dodici anni di esperienza di Sorgenia nel mercato libero e delle preziose indicazioni delle autorità di riferimento e delle associazioni dei consumatori. Per Sorgenia è un passo importante nell’ottica di un’attenzione sempre maggiore verso il mercato residenziale, dato che la soddisfazione del cliente rappresenta un obiettivo fondamentale per la crescita della nostra azienda nel settore."

Per realizzare la guida, Sorgenia ha attivato tavoli di lavoro con le realtà di riferimento del settore e ha introdotto azioni concrete che migliorano gli standard imposti dalla normativa relativa alla fornitura dei servizi energetici al cliente: dalla trasparenza della nuova documentazione contrattuale, ai sistemi di controllo della correttezza delle attività nella fase di vendita; dalla predisposizione di diversi strumenti per un contatto immediato e diretto con il cliente, alle procedure di verifica dell’effettiva intenzione di attivare un contratto con Sorgenia, tramite l’introduzione del Call Center di Qualità, la lettera di pre-benvenuto e modalità di comunicazione del ripensamento semplificate.

Nel Manuale per il consumatore Sorgenia presenta ai clienti la sua organizzazione interna, le modalità attraverso le quali avviene la vendita di contratti di fornitura e le garanzie per i consumatori. Sono indicate anche le modalità di fatturazione previste dai contratti e gli strumenti per la risoluzione di eventuali controversie tra fornitore e cliente attraverso la conciliazione paritetica. Il capitolo finale del documento è riservato all’impegno di Sorgenia sul fronte dell’efficienza energetica, con soluzioni ad hoc che possono consentire al cliente di utilizzare l’energia in modo più consapevole.

Dalla tavola rotonda che ha seguito la presentazione dell’iniziativa, si è levato un coro unanime di apprezzamenti. Così Luigi Fiorentino, segretario generale dell’Antitrust: "E’ apprezzabile che un’azienda di vendita intraprenda iniziative allo scopo di informare i clienti. L’importanza risiede nel fatto che la scelta di Sorgenia fa compiere quel salto che fin dall’inizio l’Autorità che rappresento aveva auspicato: un salto verso una maggiore consapevolezza della tutela del consumatore, concetto che diventa parte integrante delle politiche organizzative delle aziende". Nel suo intervento Fiorentino ha posto l’accento su un disservizio molto comune, quello delle forniture non richieste che rappresenta uno dei due fenomeni oggetto di maggiori segnalazioni dei consumatori all’Autorità: "Bisogna intervenire con urgenza perché ai consumatori arriva il messaggio che maggiore libertà equivale ad un danno e noi sappiamo che così non è". Testimonianza di quanto sia urgente risolvere il problema dei contratti "estorti" è anche l’intervento del commissario dell’Autorità per l’energia, Luigi Carbone, che ha passato in rassegna gli interventi dell’autorità – di ieri, di oggi e di domani – tutti indirizzati non solo a tutelare il consumatore ma anche a fornirgli gli strumenti affinchè si possa muovere in autonomia nel mercato libero: "L’Autorità è convinta che la promozione della concorrenza è il primo strumento per tutelare il consumatore". Tra le attività, Carbone ha ricordato, appunto, l’indagine conoscitiva sui contratti non richiesti. "Il fenomeno – ha spiegato – sta crescendo in maniera preoccupante e va sradicato in maniera feroce non solo attraverso le sanzioni ma anche e soprattutto attraverso un’attività di prevenzione mettendo, ad esempio, a sistema alcune buone pratiche come la telefonata di benvenuto".

Apprezzamento anche dal mondo consumerista. Pietro Giordano, segretario Adiconsum, ha colto nell’iniziativa "gli estremi per una svolta epocale: il passaggio da un sistema che considerava – e in alcuni casi ancora considera – il consumatore come un soggetto da sfruttare il più possibile ad uno che lo vede come un patrimonio da difendere perché consente all’azienda di poter sopravvivere e migliorarsi". Stesso il punto di vista di Antonio Gaudioso, vicesegretario generale di Cittadinanzattiva: "E’ evidente che in un sistema dove ognuno degli attori fa bene il proprio dovere, è un sistema vincente". Gaudioso si riferisce al buon lavoro svolto dell’Autorità per l’energia in questi anni definendola "un punto di riferimento importante per la associazioni".

 

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