Recensioni online, Antitrust multa Trustpilot per 4 milioni di euro

Le recensioni online di Trustpilot finiscono nel mirino dell’Antitrust. L’Autorità garante della concorrenza e del mercato accusa la piattaforma di aver fornito “informazioni sulle valutazioni dei consumatori che non risultano sempre rappresentative delle effettive esperienze dei clienti”. L’Antitrust ha dunque multato per 4 milioni di euro le società Trustpilot Group Plc, Trustpilot A/S e Trustpilot S.r.l. per pratica commerciale scorretta.

Informazioni & recensioni oline

Il procedimento ha riguardato comportamenti “idonei ad indurre in errore i consumatori circa l’affidabilità delle imprese recensite sulla piattaforma di Trustpilot e l’effettivo livello di gradimento dei servizi dalle stesse offerte”.

L’Antitrust contesta in particolare:

• che il servizio non informi adeguatamente i consumatori della presenza di servizi a pagamento messi a disposizione dei professionisti, servizi che possono incidere sul punteggio, sul ranking delle imprese sulla piattaforma e sull’attribuzione dell’etichetta “Verificata” alle recensioni ottenute, e che non fornisca adeguata evidenza dell’uso effettivo di questo servizio da parte delle imprese;
• lascia intendere, “contrariamente al vero”, di adottare ogni misura per assicurare che le recensioni presenti sulla piattaforma riflettano esperienze autentiche;
• fornisca ai consumatori in maniera frammentaria e non immediatamente accessibile le informazioni rilevanti sul funzionamento della piattaforma.

Sono condotte considerate nel loro complesso e sono ritenute pratica commerciale scorretta.

Recensioni, controlli e dark pattern

Dall’istruttoria, informa una nota dell’Antitrust, è emerso che “le società non hanno effettuato controlli adeguati a garantire la genuinità delle recensioni pubblicate sulla propria piattaforma, anche nell’ipotesi in cui queste siano state indicate da Trustpilot come verificate”.

I servizi di raccolta di recensioni offerti dalla piattaforma, prosegue l’Autorità, permettono inoltre alle imprese di “selezionare i consumatori cui inviare l’invito a recensire, incidendo così sulla rappresentatività complessiva delle valutazioni pubblicate”.

L’Antitrust ha dunque accertato che “ Trustpilot non ha reso accessibili in modo adeguato ai consumatori informazioni rilevanti sul funzionamento della piattaforma, sull’utilizzo di servizi a pagamento da parte delle imprese presenti sulla piattaforma e su ulteriori elementi utili per la scelta dei consumatori”. Sono inoltre comportamenti attuati facendo ricorso anche a tecniche di progettazione dell’interfaccia tipiche dei dark pattern e, tutti insieme, rappresentano una pratica con profili di ingannevolezza e scorretta secondo il Codice del Consumo.

I servizi di Trustpilot

La piattaforma Trustpilot offre ai consumatori la possibilità di consultare i profili di oltre 1,27 milioni di aziende a livello internazionale e “rappresenta una delle più note piattaforme online che consente agli utenti di lasciare recensioni su prodotti e servizi offerti dalle imprese, esprimendo un voto che va da 1 a 5”.

Si rivolge non solo ai consumatori ma anche ai professionisti: a loro mette a disposizione diversi servizi volti ad accrescere il livello di visibilità ed affidabilità percepita, alcuni dei quali a pagamento.

Nel provvedimento l’Antitrust riconosce anche il valore e il ruolo assunto negli anni da questi strumenti.

“Negli ultimi anni, le recensioni sono divenute uno strumento di consultazione cui i consumatori ricorrono sempre più frequentemente al momento di effettuare le proprie scelte di acquisto. La piattaforma Trustpilot ha acquisito una notevole rinomanza presso i consumatori italiani al punto che molti siti che offrono beni e servizi si fregiano delle valutazioni positive raccolte a proprio vantaggio su Trustpilot”.

Una percezione “alterata”

Per l’Antitrust le condotte della piattaforma sono “idonee a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico dei consumatori che utilizzano la piattaforma di Trustpilot” perché risulta alterata la percezione di attendibilità da parte del consumatore.

L’Autorità contesta a Trustpilot anche il ricorso a dark pattern “al fine di distogliere l’attenzione del consumatore dal fatto che gli indici di valutazione delle imprese utilizzati sulla piattaforma (il TrustScore, il numero di recensioni ricevute e recensioni etichettate come “verificate”) sono influenzabili dalla circostanza che tali imprese abbiano o meno aderito ai piani a pagamento di Trustpilot e, in ogni caso, senza dare adeguata visibilità al dato relativo all’adesione effettiva della singola impresa oggetto di consultazione a un piano di questo tipo. Ciò a fronte di claim che descrivono Trustpilot come una piattaforma indipendente, equa e basata sulla fiducia”. Il rischio è insomma che l’etichetta di recensione “Verificata”, spiega l’Autorità, possa essere ottenuta anche “per effetto di una semplice interazione tra impresa e consumatore (ad esempio, l’invio di una semplice email di benvenuto che l’impresa invia al consumatore), in assenza di un effettivo/a controllo/verifica documentale circa la genuinità e la pertinenza della recensione pubblicata”.

Trustpilot: siamo fondati su trasparenza e integrità

La piattaforma ha annunciato la presentazione di un ricorso rivendicando di essere fondata su principi di trasparenza.

Scrive l’azienda in uno statement: “Siamo in totale disaccordo con la decisione dell’AGCM, che ignora la realtà di come funziona Trustpilot. Trustpilot è una piattaforma aperta di feedback in cui il TrustScore di un’azienda riflette la qualità intrinseca del suo servizio e il coinvolgimento con la piattaforma garantisce che il sentiment dei clienti sia pienamente rappresentato. La fiducia si guadagna, non si compra, come dimostra il TrustScore medio di 4,4 sia per le aziende paganti che per quelle attive con piano gratuito in Italia. Applichiamo rigorosamente le regole contro gli inviti selettivi a lasciare recensioni e interveniamo laddove riscontriamo violazioni”.

“Trustpilot – conclude la piattaforma – è stata fondata sui principi di trasparenza e integrità. Rimaniamo saldi nella nostra missione di fornire una piattaforma affidabile dove consentiamo alle persone di condividere le loro esperienze autentiche con le aziende. Presenteremo un ricorso deciso contro questa conclusione errata”.