Shopping online

Shopping online, la piattaforma ODR per risolvere le controversie

Nel 2017 il commercio elettronico ha segnato numeri da record: a livello mondiale oltre 2,8 miliardi di utenti hanno effettuato un acquisto online, per un volume d’affari pari ad 1.617.053 miliardi di euro.

Ma non sempre tutto fila liscio e soprattutto nel mondo online è importante poter risolvere in modo rapido e a basso costo i reclami che nascono da un acquisto. A questa esigenza risponde la piattaforma ODR che festeggia due anni di attività.

Nel 2017 in Europa il commercio elettronico costituiva un volume d’affari pari a 413 miliardi di euro. In Italia il volume d’affari nel commercio elettronico è in crescita: si è passati da 31,7 miliardi nel 2016 ad 35,1 nel 2017, con un incremento di oltre l’11%.

Ma spesso capita di ricevere un bene diverso da quello ordinato o che presenta vizi o difetti oppure ancora il bene acquistato non è stato consegnato.

 

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In Italia il volume d’affari nel commercio elettronico è in crescita

La Piattaforma ODR

Nel febbraio del 2016 la Commissione Europea aveva mandato online la cosiddetta piattaforma ODR: uno strumento per risolvere rapidamente ed in via amichevole i reclami nascenti da acquisti online tra un consumatore ed un professionista, ricorrendo ad un organismo di risoluzione delle controversie (ADR). 

In ogni Stato membro è istituito un punto di contatto ODR che ha il compito di fornire informazioni sul funzionamento della piattaforma ODR e sulle procedure applicate dagli organismi ODR, di assistere i consumatori nella presentazione del reclamo attraverso la piattaforma e di indirizzarli verso ulteriori mezzi di ricorso, laddove la controversia non trovi risoluzione attraverso la piattaforma. Il punto di contatto ODR italiano è il Centro Europeo Consumatori Italia.

Attraverso la piattaforma ODR il consumatore può registrare un reclamo ed il professionista, informato dell’avvenuta apertura del reclamo, può prendere visione dello stesso, registrare la propria risposta in piattaforma ODR e proporre un organismo ADR. Quest’ultimo esaminerà il merito del reclamo e deve proporre entro 90 giorni una soluzione ad entrambe le parti. 

I reclami sulla Piattaforma ODR

Nel periodo febbraio 2017 – gennaio 2018 sono stati oltre 36.000 i reclami registrati nella piattaforma. Dal secondo rapporto sull’attività della piattaforma ODR pubblicato dalla Commissione Europea è emerso che il 37% di questi reclami è stato risolto positivamente al di fuori della piattaforma, ovvero consumatore ed azienda hanno trovato un accordo, senza nemmeno dover ricorrere ad un organismo per la risoluzione alternativa delle controversie. A questo 37% si deve aggiungere un ulteriore 4% di reclami ritirati, in quanto risolti positivamente mediante contatto diretto fra le parti. Solamente il 2% dei reclami registrati sono stati poi decisi da un organismo ADR scelto di comune accordo dalle parti.  

Per dare seguito a questa realtà pratica, dallo scorso luglio la piattaforma ODR prevede anche una chat per contattare il professionista e risolvere direttamente il reclamo: al termine di 90 giorni, se non viene raggiunto un accordo, il reclamo viene chiuso. Se invece un accordo dalle parti viene raggiunto è il consumatore a dover registrare i termini dell’accordo per chiudere il reclamo.

Sulla pagina Facebook del CEC (Centro Europeo Consumatori Italia) è visualizzabile un video che spiega il funzionamento della piattaforma.

Scrive per noi

Elena Leoparco
Elena Leoparco
Non sono una nativa digitale ma ho imparato in fretta. Social e tendenze online non smettono mai di stuzzicare la mia curiosità, con un occhio sempre vigile su rischi e pericoli che possono nascondersi nella rete. Una laurea in comunicazione e una in cooperazione internazionale sono la base della mia formazione. Help Consumatori è "casa mia" fin dal praticantato da giornalista, iniziato nel lontano 2012.

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