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Shopping online, quest'anno festeggia 5 anni la piattaforma ODR per risolvere le controversie

Compie cinque anni la piattaforma europea ODR per la risoluzione online delle controversie. Uno strumento pensato proprio per la risoluzione rapida dei reclami che possono derivare dagli acquisti online.

L’eCommerce quest’anno ha avuto un’accelerata consistente. Già nel 2019 il commercio elettronico aveva segnato numeri record a livello mondiale. Nel 2020 «abbiamo assistito – dice il Centro Europeo Consumatori Italia –  ad un’ulteriore spinta in avanti del commercio elettronico, almeno in alcuni settori merceologici, dovuta all’esplosione della pandemia da Covid-19, che ha modificato in maniera significativa le abitudini di acquisto dei consumatori. Proprio per la rilevanza sempre maggiore di questo canale di acquisto, è importante poter risolvere, in modo rapido e a basso costo, i reclami che possono derivare da un acquisto effettuato online. A questa esigenza risponde la piattaforma ODR che nel 2021 festeggia 5 anni di attività».

 

Shopping online, nuove abitudini di acquisto in Europa
Shopping online, nuove abitudini di acquisto in Europa

 

Il boom dell’eCommerce e l’impatto della pandemia

In Europa nel 2019 le vendite online al dettaglio erano pari a 309 miliardi di euro, dice il CEC. Anche in Italia il volume d’affari del commercio elettronico era in crescita. Nel 2020 la pandemia ha causato il crollo di transazioni in settori fino ad allora predominanti, come i viaggi, a favore di altri comparti che erano ancora marginali e che invece hanno registrato un boom. È il caso ad esempio dell’alimentare, dice il CEC, che ha avuto una crescita del 300%.

«Aziende operanti in settori che  grazie  all’e-commerce hanno incrementato il proprio fatturato nonostante la pandemia, hanno però faticato ad evadere correttamente gli ordini – dice Maria Pisanò, Direttore del Centro Europeo Consumatori Italia – I numeri confermano dunque come l’e-commerce stia rapidamente crescendo ma purtroppo, così come le transazioni, anche le problematiche derivanti dal commercio elettronico sono aumentate: la consegna di un bene diverso da quello ordinato, la consegna di un prodotto difettoso, oppure ancora lo smarrimento del pacco e dunque la mancata consegna del bene acquistato sono state le problematiche più ricorrenti segnalate dai consumatori».

Per risolvere in maniera rapida e a basso costo questi come altri reclami, nel febbraio 2016 è stata attivata la piattaforma ODR, che, sin dalla sua introduzione, ma, soprattutto in questo ultimo anno caratterizzato dalla pandemia e dal ricorso “obbligato” agli acquisti online, si è rivelata uno strumento utile per la risoluzione delle controversie in materia di consumo specie se transfrontaliere.

Come funziona la piattaforma ODR

La Piattaforma ODR è un sito web interattivo istituito dalla Commissione europea per la risoluzione delle controversie nascenti da acquisti effettuati online, sia a livello nazionale che transfrontaliero.

Per utilizzare i servizi offerti dalla Piattaforma ODR è necessario creare un proprio account che permetterà di accedere ad un dashboard personale attraverso cui monitorare lo stato del reclamo.

Per l’avvio della procedura è sufficiente compilare un modulo: fatto ciò, si potrà scegliere se inviare un reclamo al venditore e chiedere l’intervento di un organismo ADR per la risoluzione oppure negoziare la risoluzione direttamente con il venditore.

Se si sceglie di inviare un reclamo, un’email automatica ne informa il venditore, che ha 30 giorni di tempo per decidere di aderire alla procedura e proporre al consumatore un organismo ADR tra quelli elencati in piattaforma ODR, cui demandare la formulazione (non vincolante) di una proposta risolutiva. Invero, è solo l’organismo terzo ad entrare nel merito della questione e proporre una soluzione entro 90 giorni.

La negoziazione diretta, invece, è una procedura alternativa che consente al consumatore e all’azienda di negoziare direttamente la soluzione del reclamo attraverso un colloquio diretto reso possibile da un servizio chat messo a disposizione dalla piattaforma ODR. Il consumatore e il professionista, in questo caso, hanno un termine di 90 giorni per raggiungere un accordo.

«Dall’ultimo rapporto sull’attività della piattaforma ODR pubblicato dalla Commissione Europea (Functioning of the European ODR Platform – Statsitical report December 2020) emerge come nel 2019 2,8 milioni di persone abbiano visitato la piattaforma, ciò equivale a una media di 200,000 visitatori singoli al mese, mentre i dati relativi all’anno 2020 sono in fase di elaborazione», dichiara Verena Greggio, ODR advisor del Centro Europeo Consumatori Italia.

Con l’introduzione a luglio 2019 dello strumento del colloquio diretto, si è registrato un netto calo dei reclami a favore del colloquio diretto, a dimostrazione del fatto che il consumatore predilige questo strumento.

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