Al via il nuovo Sistema di ascolto dell’Agenzia delle Entrate: i cittadini possono segnalare agli uffici i loro reclami ma anche eventuali proposte e apprezzamenti. I casi trattati riceveranno risposta e saranno utilizzati per migliorare i servizi. Viene estesa la procedura all’assistenza telefonica, erogata dai Centri di assistenza multicanale, che rappresenta il 20% dei servizi. Si copre così la quasi totalità delle prestazioni di front line, 10 milioni di servizi resi dagli uffici territoriali e 2 milioni dai Cam. A seguire, coinvolgimento nella gestione di tutti i livelli organizzativi delle Entrate.

L’adozione del nuovo Sistema di ascolto implicherà, gradualmente, l’addio definitivo al modulo cartaceo che oggi, in alternativa alle modalità web, il contribuente può ancora presentare in ufficio, o trasmettere via posta, per segnalare un disservizio. Per
segnalare un reclamo, un suggerimento o un elogio, basta cliccare su www.agenziaentrate.it, sezione “Contatta l’Agenzia – Reclami, elogi e suggerimenti”, quindi scegliere tra “Uffici Entrate” o “Uffici Territorio”. A questo punto si apre la pagina che consente al contribuente, una volta inseriti dati anagrafici e indirizzo di posta elettronica, di trasmettere il reclamo, il suggerimento o l’apprezzamento all’Agenzia (per il territorio al momento è disponibile soltanto la modalità cartacea).
Grazie al nuovo canale, l’Agenzia traduce le segnalazioni degli utenti in specifici input diretti a migliorare i processi operativi. La
gestione d’un reclamo si trasforma, così, da “mero adempimento” in concreto apprendimento organizzativo.
Intercettare i reclami e le espressioni di disagio dei cittadini è importante, ma non basta. Occorre prendere in considerazione anche i consigli e gli apprezzamenti dei cittadini per mettere in pratica un serio ed efficace Sistema di ascolto. Da qui l’apertura anche ai suggerimenti e agli elogi.

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